Ориентация на клиента - главное в работе СИБУР-ЦОБ

Первое тотальное тестирование на клиентоориентированность успешно прошли все работники СИБУР-ЦОБ. Тест состоял из 16 вопросов, составленных по материалам брошюры «Правила коммуникаций с клиентами», которая является «настольной книгой» для всех сотрудников многофункционального сервисного центра СИБУРа.

В он-лайн тестировании приняли участие почти 600 человек, включая сотрудников отделов оперативного учета СИБУР-ЦОБ, располагающихся на обслуживаемых площадках. Большинство сотрудников - 79% - правильно ответили на 13 или 14 вопросов теста. На 15 и более вопросов верные ответы дали 16%.

Самыми простыми для участников тестирования стали следующие темы: «Как правильно вести телефонные переговоры с клиентами», «Как реагировать на поступившую информацию об ошибках» и «Как отвечать на трудные вопросы». Они составили ТОП-3 вопросов, вызвавших наименьшие затруднения. Самыми сложными оказались следующие темы: «Какой должна быть правильная реакция на личный телефонный звонок во время рабочего совещания», «Как выделять важную информацию в деловой переписке» и «Как правильно формулировать уточняющие вопросы».

По словам эксперта службы качества «СИБУР-ЦОБ» Анастасии Неустроевой, одной из задач тестирования было развитие у сотрудников навыков правильных коммуникаций и культуры общения. «Умение вежливо общаться друг с другом, корректно и конструктивно взаимодействовать с клиентами – всё это критически важные составляющие повседневной работы сервисной организации», – пояснила она.

Результаты тестирования будут использованы в дальнейшей работе по развитию клиентоориентированности сотрудников. В частности, при подготовке второй редакции брошюры «Правила коммуникаций с клиентами» акцент будет сделан именно на те темы, где было допущено больше всего ошибок. Планируется, также, включить аналогичный тест в программу адаптации новых сотрудников. Кроме того, полученные результаты будут приниматься во внимание при оценке и премировании сотрудников. Правильно ответившим на 15 и более вопросов будет повышена индивидуальная оценка.

Контакты для прессы
  • Дмитрий Владимирович Шадымов
  • Тел.: +7 (831) 463-64-00
    (вн. 1766) 
  • E-mail: 
    ShadymovDV@sibur.ru
Подписаться на новости